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聚焦旅客出行痛点，西安高铁 4 月全面启动便民服务升级行动，从智能设备、暖心举措、通行效率三方面发力，让旅客出行更便捷、更舒适、更有温度，打造西北高铁枢纽优质服务标杆。

智能服务全面提速：在西安北站、西安东站新增 30 台智能票务一体机、18 台自助核验闸机，支持身份证、电子客票、人脸识别快速进站，退票、改签、报销凭证打印、车次查询全流程自助办理，平均耗时从 3 分钟缩短至 1 分钟内；候车厅全覆盖免费 WiFi、智能导航屏、无线充电座椅，部署智能客服机器人，实时解答问询、引导换乘、查找遗失物品，让 “数据多跑路、旅客少跑腿”。

暖心服务精准落地：优化升级 “重点旅客服务中心”，增设独立母婴室、无障碍卫生间、爱心候车专区，提供免费轮椅、担架、应急药品、热水、针线包；对老弱病残孕等重点旅客实行 “一对一” 预约接送站、优先检票、优先上车全链条服务，可通过 12306APP、车站服务台提前预约；开通 “高铁 + 地铁” 便捷换乘通道，优化标识指引，减少换乘步行距离，实现 “零障碍” 中转。

通行与环境优化升级：重新规划进站、候车、出站流线，高峰时段增开临时安检、检票通道，设置 “急客通道”，为赶车旅客提供快速通行；升级候车厅空调、照明、通风系统，增加休闲座椅与便民休息区；加强站内保洁与常态化消杀，保持环境整洁；完善餐饮、商超、行李寄存、搬运等配套服务，满足旅客多元需求。

此外，西安高铁全面推行 “首问负责制”“微笑服务”，所有乘务、站务人员完成服务礼仪、应急处置、沟通技巧专项培训，提升服务标准与响应效率；开通线上服务建议通道，收集旅客意见，快速整改优化，让服务更贴合旅客需求。

从 “走得了” 到 “走得好”，西安高铁始终以旅客为中心。本次升级覆盖出行全流程，让智能更便捷、暖心更到位。未来，我们将持续优化服务举措，不断提升旅客出行体验，让每一趟高铁旅程都充满温暖与安心。